山西省消費者協(xié)會日前公布我市2018年度物業(yè)服務(wù)質(zhì)量消費者滿意度調(diào)查報告。報告顯示，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度低；物業(yè)代收費過程中，捆綁及超標(biāo)準(zhǔn)收費問題嚴(yán)重；業(yè)主的合法權(quán)益沒有有效和完善的途徑來維護(hù)。
業(yè)主有怨言
山西省消費者協(xié)會根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》賦予的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的職能，于2018年8月，委托山西省社科院建設(shè)項目經(jīng)濟(jì)社會影響評價中心，開展了對省城住宅小區(qū)包括物業(yè)在內(nèi)的公共服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量消費者滿意度調(diào)查。本次調(diào)查范圍共涉及省城所在地的49個街道辦事處，140個居民小區(qū)。本次調(diào)查采用紙質(zhì)問卷調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查、電話調(diào)查的方式，總計收到有效問卷6410份。 報告顯示，被調(diào)查居民對本住宅小區(qū)物業(yè)公司“行為規(guī)范，服務(wù)熱情”方面的滿意率，對物業(yè)公司投訴處理效率的滿意率，對物業(yè)在維修、養(yǎng)護(hù)小區(qū)公用系統(tǒng)及設(shè)施方面的滿意率，對小區(qū)物業(yè)公共秩序維護(hù)工作的滿意率，對小區(qū)安保工作的滿意率，對小區(qū)衛(wèi)生消殺工作的滿意率均不足兩成。對所在小區(qū)物業(yè)提供的服務(wù)與物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)是否相符，有83.21%的受訪者認(rèn)為不相符。由于存在服務(wù)不到位的問題，部分小區(qū)經(jīng)常出現(xiàn)電梯停用、管道破裂、房屋漏水、居民財產(chǎn)被盜等情況。這充分說明部分物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量還不盡如人意，亟待改進(jìn)、完善、提升。
物業(yè)亂收費
調(diào)查顯示，有82.78%的小區(qū)反映物業(yè)代收水費，70.61%的小區(qū)反映代收電費，79.48%的小區(qū)反映代收暖氣費。而在物業(yè)代收費用的過程中，有53.28%的居民反映代收的水費高于政府規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，有48.87%的居民反映代收的電費高于規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，有32.85%反映代收的暖氣費高于規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。
調(diào)查還顯示，有73.14%的住宅小區(qū)存在物業(yè)費與水、電、暖等費用捆綁收取，有67.95%的物業(yè)通過停水?dāng)嚯姶呃U物業(yè)費，有73.96%的住宅小區(qū)通過限制業(yè)主購水、購電數(shù)量催繳物業(yè)費。這里不排除有些小區(qū)的個別居民因惡意拖欠物業(yè)費而招致物業(yè)公司的捆綁收費，但這種捆綁收費方式絕不應(yīng)針對所有小區(qū)居民。2018年8月，太原蘭亭御湖城小區(qū)物業(yè)——廣州和融物業(yè)管理有限公司太原分公司就因在交房時非法捆綁收取燃?xì)夤こ藤M被原太原市工商局依法作出行政處罰，處以罰款25萬元。 物業(yè)公司私自抬高水價、電價等問題尤為突出，原省物價部門規(guī)定的普通居民用水一級水量的收費標(biāo)準(zhǔn)為每噸2,8元，但有些小區(qū)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了這個標(biāo)準(zhǔn)；山西省發(fā)改委統(tǒng)一規(guī)定的合表用戶電價收費標(biāo)準(zhǔn)為每千瓦小時0.487元，但部分小區(qū)合表用戶的電價也高于這一標(biāo)準(zhǔn)。
權(quán)益難維護(hù)
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，利用公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的，有56.3%的物業(yè)公司征得了小區(qū)相關(guān)業(yè)主的同意，所取得的收益被小區(qū)物業(yè)公司獨占的，占被調(diào)查小區(qū)的87.13%。
據(jù)調(diào)查，有87.89%的受訪者表示物業(yè)并不對業(yè)主公布小區(qū)服務(wù)項目和服務(wù)工作的開展情況，如通過咨詢太原多家投放電梯廣告的公司得知，以一塊鏡框為57cm×42cm的廣告牌為例，廣告公司每年要付給物業(yè)的承包費為800-1000元，整個省城有1萬多部電梯，這是一筆非?？捎^的收入，但沒有發(fā)現(xiàn)哪家物業(yè)公司對具體收益情況進(jìn)行過公示。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)有些物業(yè)公司合同到期后，拒不離開，業(yè)主的解聘權(quán)利得不到執(zhí)行。如長風(fēng)小區(qū)物業(yè)服務(wù)合同已于2017年11月到期，小區(qū)業(yè)委會絕大部分業(yè)主對其服務(wù)不滿意，要求解聘該物業(yè)公司，但杰靈物業(yè)公司到期就是不走。
西華苑四期山西萬坤物業(yè)管理有限公司以懷疑彭某在小區(qū)經(jīng)營的網(wǎng)吧存在偷電行為，擅自對其作出罰款10萬元的處理決定，并以停止供電，將電卡余額清零等方法脅迫其繳納罰款。無獨有偶，同樣的事情還發(fā)生在消費者張某身上，萬坤物業(yè)也以偷電為由對張某作出1萬元的處罰決定，并停止售電兩個多月，逼迫消費者繳納罰款。
