消費(fèi)糾紛咋解決？不用說，找消協(xié)！消協(xié)是個社會組織，卻肩負(fù)著一個城市數(shù)百萬消費(fèi)者的重托，兢兢業(yè)業(yè)的消協(xié)人是消費(fèi)者的"娘家人"。昨日，記者來到市消費(fèi)者協(xié)會，通過所見所聞，向您呈現(xiàn)他們的工作場景。
耐心：咨詢投訴無小事
臘月十八，戶外溫度零攝氏度以下，高新區(qū)的街道上略顯冷清。8時剛過，市消協(xié)緊張而忙碌的一天開始了。8時15分，急促的電話鈴聲驟響，“您好，市消協(xié)?！毙￡悧l件反射般地接起投訴熱線7029315，電話那頭一位女士反映：給孩子剛買的智能玩具就維修了兩次，要求退貨，商家不答應(yīng)?！敖ㄗh您向?qū)俚毓ど趟对V。”隨后，小陳又耐心指點(diǎn)她具體該如何維權(quán)。
“您好，市消協(xié)?！?時26分，正與記者說著話，熱線電話又打進(jìn)來，小陳再次接聽。9時40分，家住迎澤大街的一位大爺來訪，拎著剛買不久的幾盒保健食品要投訴，當(dāng)了解到商家已“撤攤”，小陳建議他先報(bào)案，同時可以去工商局查詢商家信息，了解公司是否已注銷。10時23分，熱線再次響起，當(dāng)小陳告知那位與生意伙伴發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛的投訴不在受理范圍時，對方表示強(qiáng)烈不滿，任你如何解釋仍不罷休。電話這頭，小陳無奈地笑笑：“習(xí)慣了?！?0時47分、11時13分、12時02分……工作仍在繼續(xù)，熱線未曾停歇。接電話的小陳，名叫陳相，駐扎消協(xié)近20年的“老兵”，工作平凡卻不平淡，每天回家累到不想說話是常態(tài)?！白稍兊摹⑼对V的、舉報(bào)的，消費(fèi)者都愛找消協(xié)，平均一天接一二十個電話太正常了，咱也能理解，這些看似平常小事，可對于消費(fèi)者就是頭等大事?！?/p>
用心：調(diào)解是個技術(shù)活
接電話的確是個苦活兒，溝通協(xié)調(diào)、化解糾紛，讓消費(fèi)者愁容舒展，才是真正的技術(shù)活。
“許多消費(fèi)糾紛必須當(dāng)面調(diào)解，相當(dāng)耗時費(fèi)力?！笔芾硐M(fèi)投訴的任聰聰說起多年的從業(yè)經(jīng)歷感觸良多?！皝硗对V的沒幾個是心平氣和的，需要細(xì)心安撫、溝通；向被投訴單位討說法，也需要說條例、講法律，得花十二分的耐心。”小任說，消費(fèi)維權(quán)的前提是合理性，受理投訴時最要緊的是理清事實(shí)，再根據(jù)《消法》等法律法規(guī)判定消費(fèi)者的訴求是否合理。每一個投訴都必須經(jīng)過如此程序，每一次溝通協(xié)調(diào)都需要有理有據(jù)。
去年夏天，一位消費(fèi)者滿面愁容地走進(jìn)市消協(xié)辦公室說自己遇上了麻煩事。原來，他通過中介公司準(zhǔn)備購買一套二手房，定金交了3萬元，房子卻遲遲不能入住。房東因?yàn)橐恍┨厥庠蚍椿诹耍薪楣緟s向他隱瞞了事實(shí)。房子住不了，定金也不退，雙方多次交涉未果，這可難壞了這位消費(fèi)者，無奈之下求助消協(xié)。小任和小陳受理這起投訴后，詳細(xì)了解了情況，一方面幫消費(fèi)者做分析、穩(wěn)情緒，另一方面尋找調(diào)解糾紛的突破口，不厭其煩地向中介公司說明利害關(guān)系。幾經(jīng)協(xié)調(diào)，購房定金全額退還，消費(fèi)者臉上見笑，一面錦旗掛在消協(xié)辦公室的墻上。
這樣的案例不勝枚舉，調(diào)解工作的繁瑣與艱辛，只有消協(xié)人自己知道。
走心：全面鋪開維權(quán)網(wǎng)
“原秘，今年‘3·15’咱就緊緊圍繞年主題做些事，要具體，要有力?！毕麉f(xié)秘書長卞傳志一邊瀏覽中消協(xié)官網(wǎng)，一邊與副秘書長原晉惠交流。
退伍軍人出身的卞傳志，近年來把消協(xié)工作搞得有聲有色，多次獲得中消協(xié)、省消協(xié)“先進(jìn)集體”等榮譽(yù)。事實(shí)也證明消協(xié)隊(duì)伍是驍勇善戰(zhàn)之師，自1988年成立以來共受理投訴近15萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1800余萬元。
現(xiàn)在，消協(xié)的電話、郵箱、微博、微信等九大平臺面向社會，維權(quán)渠道寬了、投訴方便了、受理量也升了；組建消協(xié)律師團(tuán)、新聞工作者委員會、專家委員會、設(shè)立行業(yè)消費(fèi)教育基地、投訴站，“全員”上崗為消費(fèi)維權(quán)護(hù)航；依托維權(quán)志愿者，消費(fèi)教育宣傳、進(jìn)行消費(fèi)體察，加強(qiáng)社會監(jiān)督，營造良好環(huán)境……全面鋪開的消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，將消協(xié)的行政職能與公益性職能發(fā)揮得淋漓盡致，更讓消費(fèi)維權(quán)觀念深入人心。
