連續(xù)幾天，太原市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)量激增，由日均12528次猛增至日均32753次。熱線啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，保障市民訴求暢通。同時，建議市民錯峰撥打，對于一般性疫情防控政策和健康碼問題，可通過太原12345微信公眾號查詢。
“你好，今天一大早，我發(fā)現(xiàn)健康碼變成了黃碼，我在尖草坪區(qū)交界處居住，但非尖草坪區(qū)居民，現(xiàn)在我該怎么辦？”“你好，我想咨詢一下，微信健康碼為綠碼，支付寶為黃碼，以哪個為準(zhǔn)……”2月28日，太原市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接續(xù)大廳內(nèi)座無虛席，接線員的應(yīng)答聲此起彼伏。雖然很多問題已經(jīng)重復(fù)回答很多次，接線員們依然耐心傾聽、專業(yè)解答。
自2月24日以來，12345熱線話務(wù)量激增。熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，熱線呼入量大幅增長，受理量由之前的日均10860件增至日均18686件，當(dāng)場答復(fù)率為90.04%。所有來電中，關(guān)于健康碼賦碼、解碼等疫情防控問題占比達(dá)84.28%。高峰期座席數(shù)量由日均70個，增加至171個。
面對這一情況，熱線啟動應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，增加座席，全員加班加點(diǎn)，確保市民電話“打必接，接必答，答必準(zhǔn)”，保證有序高效推進(jìn)工作。與此同時，為保障市民的訴求能及時受理、精準(zhǔn)辦理，建議廣大市民錯峰撥打。對于一般性的疫情防控政策和健康碼問題，可通過太原12345微信公眾號“微查詢”功能自助查詢，熱線將實(shí)時更新政策信息及熱點(diǎn)問題。
