疫情期間，生鮮電商的客源量、訂單量、客單價都有了顯著提升。只有能夠提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)的商家，才能留住顧客，贏得未來
疫情期間，人們減少外出，越來越多的消費(fèi)者選擇線上買菜，生鮮電商需求火爆、訂單激增，各大電商平臺也積極提升服務(wù)水平，推出了社區(qū)團(tuán)購、集中配送、無接觸服務(wù)等創(chuàng)新舉措，確保果蔬、肉蛋、糧油等商品的供給?？墒牵邶R心協(xié)力促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的大“合唱”中，也有一些現(xiàn)象讓用戶體驗(yàn)不甚理想。
日前，有消費(fèi)者反映，在某平臺購買水果，說好20斤重，到手一稱只有17斤，詢問商家得到的回復(fù)是，水果加筐一共20斤，筐占了3斤，沒有缺斤少兩。如此解釋，讓人哭笑不得。有網(wǎng)友認(rèn)為，在特殊時期，商家愿意送貨上門，分量少點(diǎn)也不是大事?？晒P者認(rèn)為，誠信經(jīng)營馬虎不得。缺斤少兩，做一錘子買賣，一次兩次也許能僥幸過關(guān)，一個兩個消費(fèi)者也許會被蒙蔽，但成千上萬個消費(fèi)者可不容易被糊弄?？诒畨牧?，長久發(fā)展又從何談起！
網(wǎng)購生鮮商品分量不足，不是新鮮事，在平時，也有一些消費(fèi)者遇到過。與線下買菜一手交錢、一手交貨不同，線上購物是先下單，再配送，分量少一些不容易被發(fā)現(xiàn)。而且由于生鮮商品保質(zhì)期短、易損耗，一般無法享受“無理由退換貨”服務(wù)，消費(fèi)者只能是有因退貨，退換商品成本往往很高。此外，生鮮商品比較特殊，沒有統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，色澤、外形、質(zhì)量等很難量化評價，就連重量，也會因?yàn)樗?、枝葉、包裝等因素有所不同。萬一有消費(fèi)者詢問分量問題，商家可以找諸如“配送損耗”“包裝也稱重”等理由推脫。這給一些不法商家留了空子，給短斤缺兩謀取不當(dāng)利益提供了可能。
鉆空子易，樹口碑難。在信息化時代，缺斤少兩、想要蒙騙消費(fèi)者的行為很容易被曬到陽光下。隨著在線買菜需求不斷擴(kuò)大，越來越多的線下商超開始向線上轉(zhuǎn)移，生鮮電商行業(yè)競爭愈發(fā)激烈，只有能夠提供優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)的商家，才能留住消費(fèi)者，贏得市場。想要通過缺斤少兩賺取眼前利益的商家，只會被烙上“不誠信”的印記，最終往往只能黯然退場。
疫情期間，生鮮電商的客源量、訂單量、客單價都有了顯著提升，市場前景看好，正是商家腳踏實(shí)地、做大做強(qiáng)的大好時機(jī)。在消費(fèi)者最需要優(yōu)質(zhì)商品和服務(wù)的關(guān)鍵時刻，個別平臺不去思考如何提升用戶體驗(yàn)，卻趁機(jī)缺斤少兩，豈不是撿了芝麻、丟了西瓜？
當(dāng)然，行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，僅靠商家自律還不夠，要有強(qiáng)有力的監(jiān)管。針對生鮮商品非標(biāo)準(zhǔn)化的特性，監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)出臺相應(yīng)的監(jiān)管細(xì)則，加大對網(wǎng)購生鮮產(chǎn)品的抽檢力度，完善生鮮行業(yè)誠信體系建設(shè)，優(yōu)化市場環(huán)境。電商平臺也應(yīng)健全投訴溝通機(jī)制，細(xì)化賠償標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對平臺商家誠信經(jīng)營的引導(dǎo)，推動生鮮電商行業(yè)發(fā)展行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
《人民日報》( 2020年03月18日19版)
