3月12日，太原市市場監(jiān)督管理局發(fā)布2019年消費(fèi)者投訴受理情況分析報(bào)告，我市各級市場監(jiān)督管理部門及消協(xié)組織去年共接收來訪、咨詢、投訴、舉報(bào)、建議152737件。其中，投訴舉報(bào)38156件，解決37772件，解決率達(dá)98.99%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失566萬余元。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，在商品類投訴中，投訴量位居前四位的投訴分別為日用百貨類、家用電子電器類、交通工具類和裝修建材類。在服務(wù)類投訴中，投訴量位居前四位的投訴主要為生活社會服務(wù)、銷售服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)和餐飲服務(wù)。其中，預(yù)付式消費(fèi)是此類投訴的“重災(zāi)區(qū)”。食品安全仍是消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。就餐環(huán)境與食品衛(wèi)生，是消費(fèi)者在食品方面投訴較多的兩大問題。對于藥品，消費(fèi)者投訴較多的是藥品變質(zhì)問題。在價(jià)格類投訴中，消費(fèi)者投訴主要集中在結(jié)算價(jià)與標(biāo)價(jià)不符、明碼標(biāo)價(jià)不規(guī)范、物業(yè)及停車收費(fèi)等方面。
1服裝鞋帽投訴較多
在日用百貨類投訴中，服裝鞋帽投訴占比非常大，這與消費(fèi)者對服裝、鞋帽的市場需求量大有極為密切的關(guān)系。對于服裝鞋帽，消費(fèi)者反映的主要問題有：一是質(zhì)量問題，如服裝存在洗滌后縮水、開線、起球等質(zhì)量瑕疵，鞋子出現(xiàn)配飾脫落、開膠、掉色、底部塌陷、鞋鉤損壞、假冒偽劣等質(zhì)量問題；二是售后服務(wù)問題，如購買的服裝鞋帽出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)營者不愿按規(guī)定為消費(fèi)者退換貨或維修、補(bǔ)償。
“原因主要是服裝鞋帽市場良莠不齊，質(zhì)量好壞不一，加之經(jīng)營者銷售時(shí)未嚴(yán)格檢查，導(dǎo)致有質(zhì)量問題的服飾商品流入消費(fèi)者手中?！笔袌霰O(jiān)管局相關(guān)工作人員表示，“還有就是部分經(jīng)營者法律法規(guī)意識淡薄，導(dǎo)致消費(fèi)者所購的服裝鞋帽出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)難以及時(shí)退換貨或維修?！?/p>
2汽車投訴持續(xù)上升
消費(fèi)者投訴的主要問題，是產(chǎn)品質(zhì)量問題多。投訴大部分反映在汽車零部件上，如發(fā)動機(jī)、變速箱等主要部件屢現(xiàn)故障。
此外，購車合同爭議也比較大。經(jīng)營者簽訂合同多為格式條款，明顯傾向于經(jīng)營者，甚至是違反法律規(guī)定，排除消費(fèi)者主要權(quán)利，在合同條款中對于消費(fèi)者和銷售商在權(quán)利義務(wù)約定上不明確、不對等，違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任不清，消費(fèi)者不能按照合同有效維權(quán)。
售后服務(wù)也是大問題。故障不能一次性修好，出現(xiàn)返修狀況，或故障多次維修卻不能徹底解除，維修不出具明細(xì)等。
還有就是捆綁銷售車險(xiǎn)和誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款。消費(fèi)者購買優(yōu)惠車輛過程中，部分經(jīng)營者要求必須在4S店購買車輛保險(xiǎn)和辦理貸款，在指定的保險(xiǎn)公司投保，有時(shí)還要消費(fèi)者交幾千元到上萬元不等的保險(xiǎn)押金。
“二手車消費(fèi)信息不實(shí)，經(jīng)營者隱瞞實(shí)情銷售。為了收益最大化，無論是線上還是線下，二手車交易經(jīng)營存在不履行真實(shí)告知義務(wù)，甚至私改里程，隱瞞車輛真實(shí)情況，將水淹車說成是無水淹、將出過大事故的汽車說成是小磕小碰?！笔袌霰O(jiān)管局相關(guān)工作人員說，“上戶不及時(shí)，如未辦理車輛合格證影響上戶與行駛，也是消費(fèi)者比較關(guān)心的問題。”
3預(yù)付式消費(fèi)問題多
預(yù)付式消費(fèi)因市場覆蓋面廣、進(jìn)入門檻低、從業(yè)流動性大、資金監(jiān)管難，近年來連續(xù)成為投訴熱點(diǎn)，且已從傳統(tǒng)美容、健身個(gè)體行業(yè)向裝飾裝修、教育培訓(xùn)等單個(gè)消費(fèi)金額較大領(lǐng)域發(fā)展。
消費(fèi)者投訴的主要問題為：商家尚未取得合法經(jīng)營資格便先行發(fā)放預(yù)付卡或招募充值會員，若后期無法正常登記，商家無法開張營業(yè)，消費(fèi)者的合法權(quán)益將受到侵害；承諾不兌現(xiàn)，辦卡容易退卡難，發(fā)卡企業(yè)誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)存充值，未履行事先約定提供商品或服務(wù)約定，拒絕給消費(fèi)者退錢或扣除消費(fèi)者高額違約金；經(jīng)營者利用不公平格式條款多方限制消費(fèi)者的權(quán)利，減輕、逃避自身責(zé)任；經(jīng)營者發(fā)生關(guān)門、歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營場所時(shí)，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理就自行終止服務(wù)，對消費(fèi)者的合理訴求置之不理，引發(fā)群體投訴。
4電商頻爆售假問題
消費(fèi)者反映的主要問題是售假問題，如一些電商頻頻爆出售假問題；還有就是質(zhì)量問題，如部分質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、有瑕疵的產(chǎn)品通過電商渠道流入消費(fèi)者手中。此外，網(wǎng)購商品售后服務(wù)難保障，如消費(fèi)者要求提供售后服務(wù)時(shí)，商家、廠家、網(wǎng)絡(luò)(媒體)平臺之間互相推諉，以各種方式不兌現(xiàn)廣告宣傳的承諾，不履行售后“三包”責(zé)任，退換貨責(zé)任難落實(shí)。消費(fèi)者所購商品與實(shí)物不符，經(jīng)營者不履行“7天無理由退貨”規(guī)定。
“究其原因，主要是經(jīng)營者利用信息不對稱等條件侵害消費(fèi)者權(quán)益，消費(fèi)者買到假貨或者質(zhì)量瑕疵的商品卻由于經(jīng)營者不同意退貨等因素導(dǎo)致維權(quán)困難?！笔袌霰O(jiān)管局相關(guān)工作人員說，“還有就是監(jiān)管不到位。對網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管還欠缺有效手段，需要進(jìn)一步完善。”
5房屋中介投訴不減
在房屋租賃或買賣過程中，部分房產(chǎn)中介利用雙方信息不透明的便利，在服務(wù)過程中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。
房屋中介投訴主要集中在租賃房屋時(shí)價(jià)格與當(dāng)時(shí)所簽訂的合同價(jià)格不符，房屋面積、暖氣溫度與房屋中介所說的不符，購買房屋時(shí)，因消費(fèi)者原因無法買賣，經(jīng)營者以各種理由不給退錢或押金。
市場監(jiān)管局相關(guān)工作人員認(rèn)為，部分房產(chǎn)中介缺乏契約精神，不遵守法律規(guī)定，隨意調(diào)整房屋租賃價(jià)格，還有就是為了招攬顧客、贏取利潤，個(gè)別房產(chǎn)中介不惜使用虛假宣傳等手段。
