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消費(fèi)者吐槽快遞常常被簽收 電商快遞配送提出新的考驗(yàn)

來源:太原晚報(bào) 作者:記者 賀娟芳 2019年03月13日 07:03

  隨著電商發(fā)展,快遞已經(jīng)成為人們現(xiàn)代生活方式的重要組成部分,國際品牌都可以在家里隨時(shí)購買。數(shù)據(jù)顯示,到2018年我國快遞業(yè)務(wù)量超過500億件,已連續(xù)多年穩(wěn)居世界第一。便利、快捷的物流成為人們消費(fèi)迭代升級(jí)的關(guān)鍵,也是人們“美好生活”的一個(gè)重要體現(xiàn)。如今,快遞小哥這群勤勞的小蜜蜂也成為美好生活的創(chuàng)造者和守護(hù)者。然而,高速增長的快遞業(yè)務(wù)量和日益增長的用戶需求,在給電商及物流產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造巨大機(jī)遇的同時(shí),也給末端的快遞配送提出了新的考驗(yàn)。

  快遞成為一種習(xí)慣

  快遞已經(jīng)成為人們生活中的一部分,深入到了每個(gè)家庭。

  今年38歲的喬青,是個(gè)網(wǎng)購達(dá)人,與快遞已經(jīng)結(jié)緣14年了。“我從2005年開始就在網(wǎng)上買東西,那時(shí)的快遞速度并不快,郵政EMS用的比較多,因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候好像只有EMS設(shè)了網(wǎng)點(diǎn),但速度很慢,最快也得一個(gè)星期之后才能收件,一旦購買的東西不合適,也很難退換,而且退貨也沒有現(xiàn)在這么方便快捷?!?/p>

  近幾年,快遞企業(yè)如雨后春筍,到處都有,好多農(nóng)村都有快遞代理點(diǎn)了。“給老家的爸爸媽媽買東西,快的第二天都能拿到,現(xiàn)在‘七天無理由退貨’與支付寶里的螞蟻花唄極大地方便了人們購物,有些東西買來覺得不合適,一個(gè)電話,快遞小哥就來上門拿貨了,當(dāng)天就能發(fā)出去,而且還可以貨比三家,退回去的快遞費(fèi)基本上都有保險(xiǎn),費(fèi)用越來越低,所以網(wǎng)購的成本也越來越低?!眴糖嗾f,現(xiàn)在很少去逛街買東西了,因?yàn)榫W(wǎng)上什么都能買到,國外的名品牌也可以通過網(wǎng)店購買,什么貨物都能通過快遞送到,她的生活已經(jīng)離不開快遞。

  采訪中,記者了解到,幾乎每個(gè)市民都有快遞的消費(fèi)體驗(yàn),顯然,快遞已經(jīng)成為人們不可或缺的消費(fèi)環(huán)節(jié)。

  那些美好的消費(fèi)體驗(yàn)

  “我想什么時(shí)候收貨,就什么時(shí)候收貨,我說幾點(diǎn)就幾點(diǎn)?!甭犉饋硎遣皇呛芩??確實(shí)是這樣。2月25日晚9時(shí)30分,記者通過手機(jī)進(jìn)入京東頁面,在京東自營店里買了三盒面膜,選擇了次日下午4時(shí)到5時(shí)之間送貨。20分鐘后,京東物流的系統(tǒng)顯示已經(jīng)揀貨完成,打包出庫,進(jìn)入分揀階段。兩個(gè)小時(shí)后,濟(jì)南分揀中心已送往太原分撥中心,12個(gè)小時(shí)后,太原分撥中心分揀完成,13個(gè)小時(shí)后,華北眾包站提醒:您的訂單正在配送途中,配送員馮某,電話:181****1503,請您準(zhǔn)備簽收,感謝您的耐心等待。

  接著,記者手機(jī)接到這樣一條短信:您好,我市京東快遞員小馮,由于以前給你送貨的快遞員休息了,我剛開始送咱們這個(gè)片區(qū),不怎么熟悉,所以送貨的速度相對(duì)來說會(huì)比較慢,給您造成的影響煩請諒解,但是有任何的異常,可以直接給我打電話,我會(huì)盡自己最大的能力幫助你。看完短信后,記者感覺很溫暖,立馬回復(fù):知道了,辛苦。

  下午3時(shí)58分,記者接到來自京東配送小哥的電話,詢問是否方便收貨。通過手機(jī)導(dǎo)航,記者發(fā)現(xiàn)快遞員已經(jīng)到達(dá)小區(qū),既準(zhǔn)時(shí)又溫馨。

  這樣的消費(fèi)體驗(yàn),讓記者感受到了美好。

  離不開的“硬核吐槽”

  因?yàn)榱?xí)慣,因?yàn)閻?,所以離不開,不愿分手,這就是消費(fèi)者和快遞的情緣。也因?yàn)閻壑睿载?zé)之切。

  采訪中,記者發(fā)現(xiàn),曾經(jīng)的暴力分揀、快件延誤等老問題已基本消滅,“被簽收”成為吐槽的重災(zāi)區(qū)。“最近一周,淘寶的最新物流信息顯示:我網(wǎng)購的東西,已經(jīng)有三個(gè)包裹送達(dá)并簽收,而我坐在家中一個(gè)都沒收到。按照物流信息上面的電話打過去詢問包裹在哪兒呢,我怎么沒收到?對(duì)方說他不是快遞員,是菜鳥驛站的,巴拉巴拉解釋一通,意思就是現(xiàn)在小區(qū)有了驛站,快遞都是放在驛站的,既方便大家也方便快遞員,希望我能理解,讓我下樓去取一下。我特別生氣:我不管,我跟你沒有業(yè)務(wù)往來,我的快遞地址是家里,不是驛站,快遞公司不經(jīng)過我允許擅自放驛站,并越權(quán)操作了已簽收。你們看著辦……一番僵持后,我還是自己去驛站把快遞拿回來?!笔忻袷符愊蛴浾咄虏圩约旱目爝f“被簽收”,“上次的‘傷疤’還沒好利索,就又開始‘剁手’了。因?yàn)楹⒆拥呐D滔牧繕O大,所以上網(wǎng)下單一次買了五箱。幾天后,距離小區(qū)1公里處的菜鳥驛站發(fā)來短信,說快遞已到,請盡快收取。五箱牛奶啊,距離我一公里,真不知道該用什么姿勢去拿。”

  “禁止放驛站,再放就投訴?!笔符惏堰@條信息標(biāo)注在每個(gè)交易的備注欄里,不想,幾天前,在買發(fā)油的時(shí)候忘了標(biāo)注,發(fā)油又順利地到達(dá)了驛站,真是讓人火冒三丈,“在菜鳥驛站的百度百科上,服務(wù)宗旨清清楚楚寫著‘致力于為消費(fèi)者提供多元化的最后一公里服務(wù)?!F(xiàn)在來看,這多元化就是把消費(fèi)者拉進(jìn)快遞員的隊(duì)伍,來服務(wù)最后一公里?!?/p>

  有錯(cuò)就改才是好快遞

  “被簽收”屢屢發(fā)生,商家也意識(shí)到問題的嚴(yán)重性?!敖雇哆f自取柜,否則按遺失處理。”不少賣家已經(jīng)在包裹上明確禁止投放快遞柜和驛站。確實(shí),送貨上門是快遞員的職責(zé),快遞公司應(yīng)將快件交付至收件人手上。有律師曾表示,若收件人無法簽收,則快遞員應(yīng)和收件人就代收方式進(jìn)行充分的溝通,并獲得對(duì)方的允許,方可將快遞寄放至第三方機(jī)構(gòu)。

  如果按照發(fā)快遞的流程,物品給到快遞員填寫好快遞單并交付完費(fèi)用之后,相當(dāng)于與快遞公司簽訂了送到指定地點(diǎn)的協(xié)議,如果快遞公司未經(jīng)用戶允許將快遞放在第三方機(jī)構(gòu),也就相當(dāng)于本次服務(wù)沒有完成。如果收件人沒有看到短信提示,長時(shí)間不去驛站取件,快遞是有可能被錯(cuò)拿或丟失的。2018年5月1日,中國第一部專門針對(duì)快遞業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》出臺(tái),其中針對(duì)“快遞員是否可以拒絕送貨上門”“快件丟失后如何索賠”等問題進(jìn)行了明確規(guī)定?!稐l例》第二十五條規(guī)定,經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收??爝f員拒絕送貨上門,屬于違反規(guī)定的行為。因?yàn)椤氨缓炇铡币呀?jīng)具有了普遍性,所以政府專門出臺(tái)了規(guī)定,希望快遞企業(yè)以及快遞小哥能遵守規(guī)定,按約投遞,只要改正錯(cuò)誤那就是好快遞。

(責(zé)編:張杰)