“您好，這里是太原市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請問有什么可以幫您？”春節(jié)臨近，窗外寒風(fēng)刺骨，行人寥寥，太原市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線呼叫大廳內(nèi)，干凈整潔的“坐席”前，話務(wù)員們頭戴耳麥，眼盯屏幕，手敲鍵盤，沉浸在忙碌的工作中。
“嘟！”2月5日上午，9時(shí)44分，客服3組，1230號(hào)話務(wù)員劉婕的電腦屏幕上彈出來電界面。
“您好，請問有什么可以幫您！”劉婕按下接聽鍵，語氣柔和沉穩(wěn)。
“你好，以前垃圾車在夜晚通過神堂溝北路，今天垃圾車白天就出來了。他們不但造成交通擁堵，還影響環(huán)境，希望相關(guān)部門核實(shí)情況后盡快處理！”電話那頭，男子情緒激動(dòng)，話語中滿是不解和憤怒。
劉婕安撫對方情緒，耐心詢問相關(guān)信息，手指飛快而熟練地敲擊鍵盤，發(fā)出“噼里啪啦”的脆響。系統(tǒng)界面上，對方反映的問題很快記錄在“詳細(xì)描述”一欄。她將信息全部記錄完畢，點(diǎn)擊“留單”按鈕，“工單”便通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到轉(zhuǎn)辦回訪部，由該部門派單責(zé)任單位處理。
“感謝您的來電，請您稍后對我的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，謝謝！”話音剛落，來電系統(tǒng)界面便又跳了出來。
“你好，我父親進(jìn)行養(yǎng)老認(rèn)證，晚了一天，當(dāng)月的退休金沒發(fā)，請問這種情況怎么處理？”電話中，一名男子焦急詢問。
劉婕不假思索：“您好，不必?fù)?dān)心，下月會(huì)進(jìn)行補(bǔ)發(fā)！”
對方剛結(jié)束通話，又有新的電話打進(jìn)來……
“我來‘熱線’已經(jīng)三年了，去年接了9635個(gè)電話，最多一天接過120多個(gè)，最近電話相對較少，大概50個(gè)左右！”據(jù)劉婕介紹，現(xiàn)在市民反映和咨詢的問題，主要集中在水電氣暖、降雪除冰等方面。
與此同時(shí)，大數(shù)據(jù)部知識(shí)庫崗，與劉婕同一批進(jìn)入“熱線”的孫育青，正通過“系統(tǒng)”回復(fù)市民在太原12345微信公眾號(hào)”微受理”留下的咨詢信息。
“您好，這里是太原市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，我們看到您關(guān)于春節(jié)期間濱河?xùn)|、西路是否限行的咨詢信息。我們從交警部門了解到，2024年2月9日至2月25日濱河?xùn)|、西路連續(xù)17天不限行！”孫育青在電話中，對市民的疑問進(jìn)行詳細(xì)解答。今年春節(jié)假期，她與其他堅(jiān)守崗位的“熱線”人一起，繼續(xù)為市民提供服務(wù)。
“春節(jié)期間我們照常上班，每天話務(wù)員的人數(shù)保持在110名左右，保障市民反映的問題得到及時(shí)記錄和反饋?！睙峋€呼叫大廳值班主管崔國強(qiáng)說，春節(jié)期間，闔家團(tuán)圓，市民遇到的問題顯得更為緊急和重要，為此，“熱線”還制訂了應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急班次。
面對群眾反映的最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的“急難愁盼”問題，身處市民訴求受理辦理第一線的“熱線人”，7×24小時(shí)服務(wù)、365天不打烊，在受理、解答、轉(zhuǎn)辦、回訪的無限循環(huán)中，在平凡的崗位上，發(fā)揮著“熱線”力量。
