在“3·15”國際消費者權益日到來之際，省文旅廳發(fā)布旅游投訴案例，幫助游客樹立正確維權意識，教育從業(yè)者合法經(jīng)營、提升旅游服務質量，共同營造文明旅游市場環(huán)境。
案例一
代訂機票失誤?游客要求賠償
案例：楊某等15名游客委托某旅行社代訂前往西雙版納的機票，并全額支付了機票款。旅行社工作人員未認真審核信息，誤買了出發(fā)日期5日前的機票，且未將訂票信息及時告知游客。出行當日，游客不得不自行購買機票。游客投訴，要求旅行社賠償損失。經(jīng)調解，旅行社同意賠償游客的機票損失，并承諾贈送游客一次免費旅游。
分析：旅行社存在明顯過錯，根據(jù)《旅游法》《民法典》的相關規(guī)定，旅行社應賠償游客損失，包括機票差額及機場滯留期間產生的食宿費用等。建議游客選擇正規(guī)旅行社，簽訂正規(guī)旅游合同；如果發(fā)現(xiàn)服務違反合同約定，游客注意保留證據(jù)，及時向文化和旅游行政管理部門投訴。
案例二
導游誘導消費?旅行社須擔責
案例：2021年9月，太原游客馬先生在某旅行社報名參加了桂林旅游團。地接旅游公司導游未征求游客意見便直接安排游客去指定商場購物。得知馬先生僅攜帶1000元時，導游提議馬先生借款購物，待返回太原后歸還。經(jīng)導游介紹，馬先生向商家借款1萬元，在商場共消費1.1萬元。返程后，馬先生認為導游擅自安排行程外的購物活動，誘導自己“借款購物”，要求旅行社合理解決借款和購物問題，全額退款。經(jīng)調解，組團旅行社與地接社和商家協(xié)商后，同意退貨和退款。
分析：根據(jù)《旅游法》規(guī)定，導游在購物過程中不得誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游者購物，游客應理性消費，遇到爭議行為，可保留證據(jù)進行投訴。
案例三
災情影響旅程?游客這樣維權
案例：2021年6月，游客王某一行4人報名參加某旅行社組織的省內兩日游，團費總計1600元。因強降雨天氣預警，旅游線路中的景區(qū)暫停接待游客。旅行社第一時間與游客聯(lián)系，告知無法按預定時間游覽，提出延遲合同履行期限，變更出行日期。游客不同意延期，要求旅行社全額退款。旅行社提出部分費用已支付且不可退還，要扣除已發(fā)生的費用。經(jīng)調解，因旅行社未能提供有效扣款憑證，旅行社全額退款。
分析：旅行社未能提供已支付相關費用且不能退回的憑證材料，需承擔舉證不能的法律后果，全款退還游客。為防止極端天氣造成人員傷亡、財產損失，景區(qū)應告知旅行社和游客門票退改政策，旅行社應保障游客人身安全，及時告知游客、協(xié)商變更行程，妥善處理退費事宜。
