記者李曉琳霍錚)在市消協(xié)律師值班公益咨詢活動(dòng)上，消協(xié)律師、山西啟合律師事務(wù)所陸冠南律師就消費(fèi)糾紛案例進(jìn)行了講解，希望更多的消費(fèi)者了解掌握法律知識(shí)，維護(hù)自己合法權(quán)益。
1 直播間買皮衣，貨不對(duì)板退款
案例
胡先生通過(guò)某直播平臺(tái)以1000多元的價(jià)格購(gòu)得兩件皮衣，收貨后發(fā)現(xiàn)皮衣與直播間所展示的完全不一樣。當(dāng)胡先生申請(qǐng)退款時(shí)，主播以“不是自己出售的產(chǎn)品”為由，不僅沒(méi)有同意，還將他拉黑。胡先生投訴至消協(xié)，經(jīng)協(xié)調(diào)，直播平臺(tái)將購(gòu)買皮衣款項(xiàng)退還。
律師解析
根據(jù)《消法》第二十五條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物應(yīng)提供七天無(wú)理由退換貨服務(wù)?！肚趾οM(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第九條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定承擔(dān)無(wú)理由退貨義務(wù)，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕”。胡先生在直播中購(gòu)買產(chǎn)品(除某些特殊商品)應(yīng)享有七天無(wú)理由退貨權(quán)利，主播不應(yīng)逃避責(zé)任，拒絕退貨。需要提醒的是，消費(fèi)者在直播間購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，要保存宣傳截屏、購(gòu)買憑證和快遞單號(hào)，以備維權(quán)之用。
2 美容遭遇“連環(huán)套”，可投訴舉報(bào)
案例
李女士和同學(xué)逛街時(shí)遇上美容推銷服務(wù)，營(yíng)銷人員讓李女士進(jìn)店體驗(yàn)，兩位女士被對(duì)方半推半拉進(jìn)了店。做過(guò)簡(jiǎn)單體驗(yàn)后，店員便開始介紹產(chǎn)品及套餐，見(jiàn)李女士不動(dòng)聲色，便開始強(qiáng)買強(qiáng)賣。李女士只好購(gòu)買了一款，回去后，兩人越想越不對(duì)勁兒，選擇了報(bào)警。
律師解析
《消法》賦予消費(fèi)者選擇權(quán)、知情權(quán)以及平等交易的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。本案例中，李女士被美容店人員以進(jìn)店體驗(yàn)為由“強(qiáng)制”拉入店內(nèi)，已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，后又強(qiáng)買強(qiáng)賣，近乎“脅迫”地要求購(gòu)買產(chǎn)品，這種行為侵犯了李女士的自由選擇權(quán)與公平交易的權(quán)利。對(duì)此，李女士可以直接與商家協(xié)商要求退款，如果遭拒，可向消協(xié)投訴，或向有關(guān)行政部門進(jìn)行舉報(bào)，行政部門會(huì)依據(jù)相關(guān)法律對(duì)其進(jìn)行行政處罰，包括沒(méi)收違法所得、處罰金等。
3 藥品屬特殊商品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不退不換
案例
今年93歲的郭大娘通過(guò)某電視購(gòu)物頻道購(gòu)得一款藥，貨到付款1200元?？戳怂幤堪b說(shuō)明后，感覺(jué)自己不適合服用，遂想退貨。商家稱包裝已打開影響二次銷售，如要退貨需承擔(dān)200元的運(yùn)費(fèi)。郭大娘說(shuō)，藥的包裝沒(méi)打開且藥也沒(méi)吃，白白搭上200元運(yùn)費(fèi)不太合理，遂投訴至消協(xié)，雖然藥品屬特殊商品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不退不換，但考慮到郭大娘年事已高，經(jīng)過(guò)調(diào)解，商家表示接受退貨，但郭大娘承擔(dān)120元的返廠包裝費(fèi)和運(yùn)費(fèi)，對(duì)此，郭大娘表示同意。
律師解析
我國(guó)《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》第一百七十三條明確規(guī)定，除藥品質(zhì)量原因外，藥品一經(jīng)售出，不得退換。之所以有這樣的規(guī)定，是因?yàn)樗幤凡煌谝路任锲罚衅涮厥庑?，如果沒(méi)有出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，的確不能退換。即使消費(fèi)者買回后沒(méi)拆封，也不能保證藥品是否因?yàn)楸９懿划?dāng)發(fā)生了變質(zhì)，這是從外表根本無(wú)法查看的。另外，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，藥品受國(guó)家藥典等強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求，其受環(huán)境、溫度、濕度等多種因素的影響，遠(yuǎn)非一般商品可比。基于此，商家才會(huì)拒絕消費(fèi)者退換貨的要求。在此，特別提醒消費(fèi)者，在非正規(guī)渠道購(gòu)買藥物時(shí)更需謹(jǐn)慎；而商家則應(yīng)盡到“藥品屬特殊商品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不退不換”的提醒義務(wù)。
