7月22日，省政府新聞辦發(fā)布消息，為加快推進(jìn)我省“一條熱線管便民”改革，切實讓群眾辦事少走彎路、省時省力、方便快捷，山西省和太原市兩級12345政務(wù)服務(wù)熱線將實現(xiàn)“一號響應(yīng)”：群眾遇到非緊急類政務(wù)，只需撥打12345，就能享受“一站式服務(wù)”。
今年年初以來，我省克服新冠肺炎疫情影響，全力推進(jìn)省市兩級12345熱線整合建設(shè)工作。省級12345熱線于3月1日正式上線運行，并初步與市級12345熱線建立了覆蓋全省、統(tǒng)一聯(lián)動、便捷高效、保障有力的政務(wù)服務(wù)熱線體系。自上線運行以來，省級平臺共受理群眾訴求事項12967件，辦結(jié)率為88.9%。
為進(jìn)一步暢通我省政民互動渠道、推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)、打造“六最”營商環(huán)境、提升人民群眾獲得感和滿意度，7月7日起，《山西省12345政務(wù)服務(wù)熱線整合建設(shè)實施方案》正式實施，加快推進(jìn)整合省、市兩級12345政務(wù)服務(wù)熱線，徹底解決從前各類政務(wù)熱線號碼多、群眾不便記憶的問題，一個號碼就能解決相應(yīng)訴求。熱線數(shù)據(jù)資源匯聚后，還可以進(jìn)行大數(shù)據(jù)智能分析，形成專報，方便各級政府及時了解社會熱點，解決民生問題，掌握輿情動態(tài)，應(yīng)對突發(fā)事件，優(yōu)化營商環(huán)境。
原來的兩級熱線平臺，將通過直接合并、來電轉(zhuǎn)移和并行接聽三種方式，分類整合各級各部門設(shè)立的業(yè)務(wù)查詢、咨詢、投訴、求助、公共服務(wù)、意見建議征集、民意調(diào)查等非緊急類政務(wù)公眾熱線，逐步構(gòu)建起12345“一號對外”的熱線服務(wù)體系。
省政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)人員介紹，所謂的非緊急類政務(wù)，是指以下7類事項之外的政務(wù)，這7類事項包括：非我省行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項；涉及人身、財產(chǎn)安全，應(yīng)通過110、119、120、122等緊急渠道求助的事項；涉及行政職權(quán)范圍以外的民事糾紛、刑事案件；進(jìn)入訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪復(fù)查復(fù)核等法定程序的事項；涉及軍隊、武警管轄的事項；紀(jì)檢監(jiān)察、國家安全等方面的事項；信息要素不全、內(nèi)容不明確的事項。也就是說，除上述這7類事項的政務(wù)不予受理外，其他事項均在12345熱線的受理范圍之內(nèi)。
太原市人民政府便民熱線辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為了保證群眾訴求事事有回音、件件有落實，整合后的12345熱線將嚴(yán)格落實受理、分派、辦理、督辦、反饋回訪五個環(huán)節(jié)。熱線接通率要達(dá)到95%以上，咨詢類問題要進(jìn)行在線解答，事務(wù)類問題將及時分派到各個承辦部門限時辦結(jié)。對辦理結(jié)果，熱線會進(jìn)行滿意度回訪，對于不滿意工單將進(jìn)行二次派單。相關(guān)部門將對于群眾關(guān)心的普遍性問題加強(qiáng)社會監(jiān)督，對辦理情況進(jìn)行量化考核，考核結(jié)果納入年度目標(biāo)責(zé)任考核。
