7月16日，杏花嶺區(qū)鼓樓街道西羊市社區(qū)居委會(huì)又開始忙碌的一天。8時(shí)前，所有工作人員已到崗，來辦事的居民不少，這個(gè)問保險(xiǎn)如何辦理，那個(gè)問居住證明如何開具。社區(qū)居委會(huì)主任冀承娟來到社區(qū)整整17年，在這17年中，西羊市社區(qū)未發(fā)生一起上訪事件。如何做到“零上訪”？她說：“遇到問題早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防、早處置，用真情用耐心幫助居民解決問題，這樣才能有效化解矛盾?！?/p>
-開通24小時(shí)熱線
上午，忙完手頭的工作，冀承娟打開了她的“冀大姐熱線”筆記本，看還有沒有需要解決的問題。2014年，為更好地服務(wù)居民，西羊市社區(qū)開通“冀大姐熱線”，許諾“三個(gè)保證”，即保證24小時(shí)開通，保證在力所能及的情況下有求必應(yīng)，保證每個(gè)居民都知道熱線電話號(hào)碼。從那以后，居民有了困難，首先會(huì)想到“冀大姐熱線”。冀承娟說：“半夜電話響是常事，家里人也曾反對(duì)過，但晚上打電話肯定是有急事，這電話不能不接?！?/p>
羊市街15號(hào)院智力殘疾居民小東，前段時(shí)間病情加重，不僅經(jīng)常在家里大喊大叫，還經(jīng)常在家里點(diǎn)燃蠟燭，存在安全隱患。小東的父母年紀(jì)大了，無法將兒子送醫(yī)，只好撥打“冀大姐熱線”求助。社區(qū)得知此事，在鼓樓派出所協(xié)助下，將小東送往醫(yī)院接受治療。
每次接到熱線電話，冀承娟都會(huì)將居民的困難和要求記在筆記本上，一有時(shí)間就打開看看，檢查是否有遺漏。“一年能記滿滿一本。每月初的社區(qū)黨員碰頭會(huì)上，我們都會(huì)共同研究熱線中的難點(diǎn)問題，想辦法解決?！奔匠芯暾f。
-“微心愿墻”幫圓夢(mèng)
西羊市社區(qū)有一面“微心愿墻”，居民把自己的訴求貼上，社區(qū)工作人員和在職黨員會(huì)自愿認(rèn)領(lǐng)。
疫情防控期間，一些留守的外來人員生活有困難，便在“微心愿墻”上留言，社區(qū)工作人員趕緊上門了解情況，得知這些外來人員都是以賣菜為生，防疫期間無法正常經(jīng)營，生活難以維持?？紤]到社區(qū)居民也有買菜的需求，社區(qū)便設(shè)置了“便民菜攤”，督促銷售人員做好防護(hù)，既解決了外來人員的生計(jì)，又方便了居民。
去年供暖前，半坡東街4號(hào)樓由于部分居民多年欠費(fèi)，造成全樓無法供熱?？吹健拔⑿脑笁Α鄙系木用袂笾螅鐓^(qū)立即行動(dòng)，一邊安撫居民的情緒，一邊上報(bào)鼓樓街辦。街辦組織“三官一師”(法官、檢察官、警官和律師)、熱力公司代表、物業(yè)公司代表和居民代表召開協(xié)調(diào)會(huì)，最終物業(yè)答應(yīng)先供暖，社區(qū)幫助催繳欠費(fèi)。問題解決了，物業(yè)公司和居民對(duì)結(jié)果都非常滿意。冀承娟說，通過“微心愿墻”可以了解居民訴求、匯聚居民心聲、幫助居民解決問題。
-居民成為朋友
西羊市社區(qū)是我省少數(shù)民族工作示范社區(qū)，創(chuàng)新推出了“1234567”民族工作機(jī)制，即“一卡、兩簿、三聯(lián)手、四經(jīng)常、五時(shí)服務(wù)、六必訪、七到位”，并開通少數(shù)民族居民綠色通道，優(yōu)先提供各類服務(wù)。
回族居民白師傅肢體殘疾，老伴去世，一人獨(dú)居。一天半夜，他家中管道跑水，自己無法處理，打電話向社區(qū)求助，社區(qū)工作人員及時(shí)上門修好了水管。冀承娟還和一名患病的回族老大娘結(jié)成了幫扶對(duì)子，經(jīng)常上門探望老人，陪老人聊天，提供生活用品。
“工作了這么多年，和居民都成為朋友，年齡大的叫我一聲‘老冀’，年齡比我小的叫我大姐、阿姨。”冀承娟笑著說，“和居民成為朋友，得到大家的認(rèn)可，處理問題就簡單多了，大多矛盾都能迎刃而解。我認(rèn)為，尊重每位居民，強(qiáng)化源頭管理，就地解決問題是做好社區(qū)工作的關(guān)鍵。”
