“去銀行辦業(yè)務(wù)，幾乎每辦一筆就要下載一個(gè)APP：想買大額存單，下一個(gè)；想要享受信用卡服務(wù)，下一個(gè)；想買個(gè)理財(cái)產(chǎn)品，下一個(gè)……APP太多、長(zhǎng)得又很像、名字也分不清，就不能整合成一個(gè)？”確實(shí)，伴隨著數(shù)字化的浪潮，各大商業(yè)銀行紛紛進(jìn)軍移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，手機(jī)銀行成為銀行零售業(yè)務(wù)的重要發(fā)力點(diǎn)。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，在手機(jī)銀行為客戶提供便利的同時(shí)，部分銀行的手機(jī)銀行APP數(shù)量太多，多得讓人厭煩。
APP實(shí)在太多
記者在App Store里面搜索工商銀行，共搜出十幾款A(yù)PP：中國(guó)工商銀行、工銀e生活、工行在哪兒、工銀e校園、工銀融e聯(lián)、融e購(gòu)等。其中，“工銀融e聯(lián)”可為工行銀行卡提供配套提醒服務(wù)；“融e購(gòu)”為購(gòu)物平臺(tái)；“工銀e校園”針對(duì)大學(xué)生提供綜合金融服務(wù)，“工行在哪兒”提供網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)航和預(yù)約排號(hào)服務(wù)、“工銀e生活”停供信用卡服務(wù)。由于APP的名稱都很相似，如果不是老客戶，在下載APP過(guò)程中其實(shí)很難分清楚上述APP的具體功能。 建設(shè)銀行也很“彪悍”，建行旗下中國(guó)建設(shè)銀行、建行龍支付、勞動(dòng)者港灣、建行惠懂你、建融公寓、建行播報(bào)、 CCB建融公寓、建融惠家、建行短信銀行、建行善融商城十幾個(gè)APP。其中，涉及房屋租賃服務(wù)的就有建融公寓、 CCB建融公寓、 CCB建融家園等六款，功能重復(fù)，同質(zhì)化嚴(yán)重，讓人摸不著頭腦。APP的質(zhì)量也是參差不齊，一些APP的評(píng)分只有1.7分。相關(guān)部門的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，21家主要銀行針對(duì)境內(nèi)個(gè)人客戶開(kāi)發(fā)的APP數(shù)量高達(dá)80個(gè)，平均每家銀行3.8個(gè)。采訪中，記者了解到大部分銀行的個(gè)人銀行賬戶業(yè)務(wù)和個(gè)人信用卡業(yè)務(wù)是兩個(gè)單獨(dú)的APP，部分銀行的手機(jī)銀行APP多達(dá)四個(gè)甚至五個(gè)。
用戶感覺(jué)厭煩
只下載一個(gè)APP能解決全部問(wèn)題嗎？答案是不能！
這些APP的部分功能，并不能相互替代。以工商銀行為例，主要的賬戶轉(zhuǎn)賬用“中國(guó)工商銀行”，實(shí)時(shí)了解賬戶余額變化信息提醒用“工銀融e聯(lián)”，要是想買東西得用“融e購(gòu)”。再比如交通銀行，轉(zhuǎn)賬要用“交通銀行”，但你要用信用卡就必須再下一個(gè)“買單吧”。
“手機(jī)內(nèi)存有限，一般人都在兩三個(gè)銀行有業(yè)務(wù)，一個(gè)銀行兩個(gè)APP，三個(gè)銀行就得六個(gè)APP,實(shí)在是太多了?！笔忻袢闻拷o記者看了看她的手機(jī)屏幕，光工商銀行就有四個(gè)APP， “先要下載它的銀行APP，再下載它的直銷銀行APP，不然就沒(méi)辦法買理財(cái)產(chǎn)品。每買一個(gè)產(chǎn)品，就下載一個(gè)APP。 ”這并不是任女士一個(gè)人的困擾。 市民薄先生去一家銀行辦理銷戶，被告知要先下載銀行APP才能銷戶。薄先生說(shuō)：“我去網(wǎng)點(diǎn)辦理銷卡業(yè)務(wù)，工作人員說(shuō)要注銷這卡得先下載APP。我很納悶，我都不要這卡了，還下這APP干什么？”最后，在薄先生的據(jù)理力爭(zhēng)下，才沒(méi)有下載APP，到柜臺(tái)辦理了銷戶。
優(yōu)質(zhì)高效最重要
銀行為啥這么熱衷推APP，除去方便用戶，更重要為了自身利益?！斑@是完成任務(wù)量、體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化的規(guī)定動(dòng)作?！痹谀炒笮蜕虡I(yè)銀行上班的田先生說(shuō)，“員工都有推廣任務(wù)，比如客戶來(lái)開(kāi)戶，肯定要給他推薦用我們電子渠道的產(chǎn)品。確實(shí)有很多APP，但每一個(gè)APP都是針對(duì)一個(gè)使用場(chǎng)景，可能適用于不同的行業(yè)。如果用對(duì)APP的話，確實(shí)很方便，但是功能重疊這一點(diǎn)是沒(méi)辦法避免的。不同行業(yè)的客戶如果都用同一個(gè)APP的話，效率并不是很高，因?yàn)楣δ茉O(shè)計(jì)不是針對(duì)這個(gè)行業(yè)的?！?記者在《2018銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》中看到：銀行無(wú)需開(kāi)發(fā)多個(gè)APP，要明確手機(jī)端主戰(zhàn)場(chǎng)，整合全渠道提升用戶體驗(yàn)。移動(dòng)金融時(shí)代，終歸還是以提升用戶體驗(yàn)為落腳點(diǎn)。同一家銀行APP過(guò)多這一問(wèn)題亟待給予重視并改進(jìn)。對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士稱，從行業(yè)發(fā)展角度來(lái)看， APP雖成行業(yè)標(biāo)配，但最重要的是將其運(yùn)營(yíng)好。如今低效、重復(fù)的APP已經(jīng)成為銀行類APP的一大痛點(diǎn)，不僅難以讓用戶滿意，而且還會(huì)成為行業(yè)發(fā)展的絆腳石。真正優(yōu)質(zhì)高效的APP才是客戶需要的，因此銀行在推出APP時(shí)應(yīng)避免片面追求種類，而應(yīng)把精力放在質(zhì)量上。本報(bào)記者賀娟芳
