"3·15"之際，市市場監(jiān)管局、市消協(xié)聯(lián)合發(fā)布2018年度各受理平臺接收的投訴舉報情況，內(nèi)容涉及食品藥品、價格監(jiān)督以及商品服務(wù)等，通過這些有價值的信息，監(jiān)管部門有的放矢地解決問題，有依據(jù)、有目標(biāo)地開展工作。而這些熱點問題，您也一定會關(guān)心。
12315權(quán)威發(fā)布——
非現(xiàn)場購物投訴明顯上升
2018年，市市場監(jiān)管局12315消費者申訴舉報中心，共受理消費者投訴舉報20045件，與去年相比增加55.02%。投訴案件中，為消費者挽回經(jīng)濟損失273.75萬元，爭議金額2042.42萬元。
數(shù)據(jù)顯示，廣告問題占投訴總量的13.56%；質(zhì)量問題占投訴總量的7.31%；售后服務(wù)占投訴總量的4.38%；合同問題占投訴總量的3.84%。由此可見，這些問題是引發(fā)消費者投訴的主要原因。
在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前五位的分別為：非現(xiàn)場購物、居民服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、裝飾裝修服務(wù)和餐飲服務(wù)。以非現(xiàn)場購物為主體的投訴量在服務(wù)投訴中位居首位，侵權(quán)行為頻發(fā)，需要進一步加大這一領(lǐng)域消費者權(quán)益的保護力度。
消費者反映的主要問題包括：
售假問題。一些電商承諾“保證正品”“假一賠十”“全程溯源”，但仍然頻頻爆出售假問題，且面對消費者的質(zhì)疑拒不承認(rèn)售假、拒絕假一賠十、拒絕提供相關(guān)進貨憑證、在頁面隨意更改原產(chǎn)地等。
質(zhì)量問題。部分質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、有瑕疵的產(chǎn)品通過電商渠道流入消費者手中。
失信問題。如隨意取消用戶訂單、商品描述與實際不符、發(fā)貨時間不符等。
商品售后服務(wù)難保障。消費者要求提供售后服務(wù)時，商家、廠家、網(wǎng)絡(luò)(媒體)平臺之間互相推諉，以各種方式不兌現(xiàn)廣告宣傳的承諾，不履行售后“三包”責(zé)任，退換貨責(zé)任難落實。
12331權(quán)威發(fā)布
——食品類投訴舉報占比很大
2018年，全市12331食品藥品投訴舉報機構(gòu)，共接收食品藥品投訴舉報信息12564件，較去年同期增長4.4%。其中，食品類投訴舉報信息10514件，占比超過八成；保健食品435件；藥品1069件；化妝品337件；醫(yī)療器械209件。
投訴舉報信息接收量從每月分布情況來看，呈現(xiàn)夏秋季較多，冬春季較少的趨勢，這與夏秋季食物易腐、易變質(zhì)等因素有關(guān)。其中，5月份受理量最多，達(dá)1313件；2月份受春節(jié)因素影響，受理量最少，僅為540件。
以12331為主要投訴舉報渠道受理的投訴舉報，反映的問題主要涉及無證經(jīng)營、經(jīng)營場所環(huán)境衛(wèi)生差、服務(wù)態(tài)度差；購買到問題食品如何維權(quán)；食品藥品檢驗問題；藥品和保健食品夸大宣傳及違法廣告；以會銷形式忽悠老年人購買保健食品；電話郵寄購買的藥品或保健食品服用后無療效；咨詢產(chǎn)品真?zhèn)危会t(yī)療器械質(zhì)量問題；懷疑銷售假冒化妝品及使用后出現(xiàn)過敏反應(yīng)；咨詢投訴舉報進展情況等。所有投訴舉報均及時受理轉(zhuǎn)辦，對于咨詢類問題，接線人員則會現(xiàn)場給予耐心細(xì)致的解答。
96315權(quán)威發(fā)布
——特種設(shè)備投訴電梯問題多
96315投訴舉報是部門綜合管理和行政執(zhí)法工作的一項重要職能，也是服務(wù)社會、聯(lián)系人民群眾、為人民群眾辦實事的一條重要渠道。截止2018年12月26日，該平臺共接聽和記錄群眾投訴和舉報問題4200余次，除當(dāng)場給予答復(fù)的以外，屬于管轄范圍的投訴案件共受理548件。
通過對全市舉報投訴數(shù)據(jù)進行分析，反映的問題主要集中在特種設(shè)備上，其次是計量和產(chǎn)品質(zhì)量。而涉及電梯的投訴舉報，在特種設(shè)備方面是最多的，問題體現(xiàn)在電梯困人、運行過程中掉層、電梯超期未檢、維保單位維修不及時、使用單位未張貼警示標(biāo)志牌和安全檢驗合格標(biāo)志、電梯異響等。計量和產(chǎn)品質(zhì)量問題主要表現(xiàn)為：加油站加油機計量不準(zhǔn)；農(nóng)貿(mào)市場、水果店等電子秤缺斤少兩等。
投訴舉報及時處置，便于高效率地解決問題。去年，該平臺共受理投訴舉報548件，處理548件，投訴舉報承辦部門都能在規(guī)定時間內(nèi)辦理，辦結(jié)率達(dá)100%。
12358權(quán)威發(fā)布——
停車收費、房地產(chǎn)及物業(yè)成舉報熱點
2018年，全市12358價格舉報中心，共受理咨詢、投訴、舉報電話13870個，接待群眾來信、來訪252件(次)，接受12345政府便民熱線派單、信訪轉(zhuǎn)辦及社情民意交辦案件6719件。從價格舉報總體情況來看，有效性和政策咨詢的針對性有所提高。這是因為隨著社會進步，消費者維權(quán)意識趨強，對價格有異議時，首先想到通過價格主管部門了解和咨詢有關(guān)政策，維護自身合法權(quán)益；同時，“12358”價格舉報電話的品牌效應(yīng)逐漸增強，逐步成為價格舉報、咨詢的主要形式。此外，12358全國價格舉報管理信息系統(tǒng)的受理渠道拓寬，網(wǎng)上舉報平臺、移動終端舉報平臺的多元化應(yīng)用等，為廣大消費者提供了方便快捷的舉報途徑。
全年價格舉報總體呈現(xiàn)4個特點，即受理內(nèi)容以價格咨詢?yōu)橹鳎慌e報的主要途徑以來電居多；群眾對商品和服務(wù)價格高低的舉報數(shù)量減少，反映經(jīng)營者的價格行為不規(guī)范增多；在全年立案查處的價格舉報案件中，舉報的熱點問題較為集中。以交通運輸(停車收費)、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等位居前列。在全部價格舉報件中，交通運輸287件，房地產(chǎn)及物業(yè)管理收費237件，以上兩項合計占總數(shù)的75.3%。
對前半小時免費停車政策的誤讀；不按政府規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取水、電等費用；對燃?xì)夤こ藤M收取向物業(yè)公司提出質(zhì)疑等諸多問題是價格舉報件、投訴件遇到最多的情況。
