近日，新華人壽保險股份有限公司(以下簡稱“新華保險”或“公司”)正式發(fā)布2018年服務(wù)年報。
服務(wù)年報數(shù)據(jù)顯示,新華保險2018年承保新單2400余萬件，平均每1.3秒簽出一份保單。新華保險有效保障客戶權(quán)益，為58萬份保單提供了恢復(fù)效力或加保服務(wù)；為100余萬客戶發(fā)放養(yǎng)老金、教育金、婚嫁金總額超過300億元；全年理賠金額約81億元，為100余萬人次兌現(xiàn)保障承諾。
一連串?dāng)?shù)字的背后，映射出的是新華保險利用科技賦能、增值服務(wù)等手段，構(gòu)建全新客戶服務(wù)能力的探索。
新技術(shù)提升服務(wù)效能
為進一步提升客戶體驗、提供全天候服務(wù)響應(yīng)，新華保險不斷加大智能化、自助化服務(wù)手段的應(yīng)用力度。目前，已建成融合了公司官網(wǎng)、95567、短信平臺、官微、掌上新華APP、E保通和客服中心等多樣化服務(wù)通道的綜合性服務(wù)平臺。
值得一提的是，2018年初，融合了語音識別等人工智能科技的客服“智小新”開始通過公司網(wǎng)站、掌上新華和微信自助服務(wù)等通道為客戶提供在線咨詢服務(wù)。依托6萬個智能服務(wù)場景，“智小新”可以為客戶提供產(chǎn)品介紹、業(yè)務(wù)辦理指引、保全理賠咨詢、保單查詢等多種服務(wù)。
創(chuàng)新研發(fā)的客服中心自助服務(wù)機在百余家3.0代客服中心門店投放使用，業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的24小時自助服務(wù)方式，提供全面的保單信息查詢服務(wù)；便捷的發(fā)票、通知書等單據(jù)打印功能；周到的刷卡交費服務(wù)及陸續(xù)上線的業(yè)務(wù)辦理功能，為客戶帶來自主自助零等候的快捷服務(wù)體驗。
數(shù)據(jù)顯示，2018年新華保險的線上平臺已實現(xiàn)99%以上的保單電子化投保，共計辦理570余萬次保單自助服務(wù)，短信平臺累計發(fā)送2.7億份保單通知，使得客戶可以足不出戶辦理保單業(yè)務(wù)，隨時隨地掌握保單動態(tài)。
隨著各項最新技術(shù)的應(yīng)用，新華保險的理賠時效顯著提升。2018年，新華保險個人客戶從申請至理賠款支付平均理賠時效約為2.07天，復(fù)雜案件理賠時效不超過30天。客戶整體獲賠率約98%，理賠滿意度92.48分。
多渠道提供差異化服務(wù)
全新推出的3.0代客戶服務(wù)中心，以獨具特色的綜合服務(wù)模式，不斷滿足客戶的多層次需求。2018年，3.0代新門店在重點城市核心商圈第次亮相，延續(xù)既有成熟服務(wù)的同時，創(chuàng)新提供風(fēng)險管理、健康體驗和互動體驗等服務(wù)內(nèi)容。客服中心2018年度累計服務(wù)客戶1685萬人次，其中為5萬余客戶提供了全面風(fēng)險保障方案設(shè)計與咨詢購買服務(wù)。未來，新一代門店和多樣化綜合服務(wù)將全面覆蓋全國各級機構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點。
近年來，新華保險通過建設(shè)“臻愛積分”體系，實現(xiàn)了高附加值服務(wù)的不斷創(chuàng)新，并滿足了高端客戶的差異化服務(wù)需求。2018年，新華保險“臻愛會員”已近50萬人，其中超7萬人體驗積分服務(wù)，累計兌換健康體檢卡和各種禮品超過27萬件。
此外，新華保險還通過組織多種形式的客戶服務(wù)活動，搭建起了與客戶互動溝通的橋梁。2018年，新華保險共組織了超過6000場的客戶服務(wù)活動，內(nèi)容涵蓋了全面健康測評、名醫(yī)直播間、公益助學(xué)、萬人彩跑、專家巡講等多種形式，共覆蓋30個省市、近300個地級市。明星活動“全國少兒書畫大賽”持續(xù)舉辦9年，累計作品超250萬幅。
截至目前，新華保險已經(jīng)建成基本覆蓋全國的營銷網(wǎng)絡(luò)，擁有35家分公司、1600余家客服中心門店和3000余名專業(yè)服務(wù)人員。近年來，新華保險已連續(xù)三次榮獲由中國質(zhì)量萬里行促進會頒發(fā)的“五星級服務(wù)質(zhì)量獎”。
